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Hora início intervalo
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A data e a hora de início de cada intervalo de 30 ou 60 minutos ou a data e a hora de início do intervalo do relatório.
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Hora de térm. do intervalo
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A data e a hora de término de cada intervalo de 30 ou 60 minutos ou a data e a hora de término do intervalo do relatório.
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Nome da fila do Contact Service
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A fila do Contact Service na qual a chamada é inserida.
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Habilidades
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As habilidades que são associadas à fila do Contact Service para a qual a chamada é roteada.
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Nível de serviço (s)
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O valor que foi inserido no campo Nível de serviço quando a fila do Contact Service foi configurada no Unified CCX Administration. Se o nível de serviço for alterado durante o período do relatório, os valores dos níveis de serviço antigo e novo serão mostrados no relatório.
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Chamadas tratadas < Nível de serviço
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As chamadas tratadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Uma chamada é tratada quando um agente a atende.
Informações de resumo — Soma dos valores desta coluna.
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Chamadas abandonadas < Nível de serviço
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As chamadas abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Uma chamada é abandonada se for desconectada antes de se conectar a um agente.
Informações de resumo — Soma dos valores desta coluna.
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Percentual de nível de serviço atendido — Somente tratadas
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O percentual de chamadas tratadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Esse valor é calculado da seguinte maneira:
(Número de chamadas tratadas no nível de serviço / Número de chamadas tratadas) x 100%
Informações de resumo — Percentual geral de chamadas tratadas que atenderam ao nível de serviço de tratamento.
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Percentual de nível de serviço atendido — Sem chamadas abandonadas
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O percentual de chamadas apresentadas que foram tratadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço, excluindo as chamadas abandonadas. Esse valor é calculado da seguinte maneira:
(Número de chamadas tratadas no nível de serviço / [Número de chamadas apresentadas – Número de chamadas abandonadas no nível de serviço]) x 100%
Informações de resumo — Percentual geral de chamadas tratadas que atenderam ao nível de serviço de tratamento (excluindo as chamadas que atenderam ao nível de serviço de abandono).
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Percentual de nível de serviço atendido — Com chamadas abandonadas contadas positivamente
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O percentual de chamadas apresentadas que foram tratadas ou abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Para esse valor, as chamadas abandonadas no tempo indicado no campo Nível de serviço atenderam a esse nível de serviço. Esse valor é calculado da seguinte maneira:
([Número de chamadas tratadas no nível de serviço + Número de chamadas abandonadas no nível de serviço] / Número de chamadas apresentadas) x 100%
Informações de resumo — O percentual de chamadas apresentadas que atenderam ao nível de serviço de tratamento ou de abandono.
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Percentual de nível de serviço atendido — Com chamadas abandonadas contadas negativamente
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O percentual de chamadas apresentadas que foram tratadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Para esse valor, as chamadas abandonadas no tempo indicado no campo Nível de serviço não atenderam a esse nível de serviço. Esse valor é calculado da seguinte maneira:
(Número de chamadas tratadas no nível de serviço / Número de chamadas apresentadas) x 100%
Informações de resumo — Percentual geral de chamadas apresentadas que atenderam ao nível de serviço de tratamento.
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Chamadas apresentadas
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As chamadas roteadas para a fila do Contact Service, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente.
Informações de resumo — Soma dos valores deste campo.
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Chamadas tratadas — Tratadas
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O número de chamadas tratadas pela fila do Contact Service.
Informações de resumo — Soma dos valores deste campo.
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Chamadas tratadas — %
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O percentual de chamadas tratadas pela fila do Contact Service. O percentual é calculado da seguinte maneira:
(Número de chamadas tratadas / Número de chamadas apresentadas) x 100%
Informações de resumo — Percentual geral.
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Chamadas abandonadas — Abandonadas
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O número de chamadas que foram roteadas para a fila do Contact Service e abandonadas.
Informações de resumo — Soma dos valores deste campo.
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Chamadas abandonadas — %
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O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila do Contact Service e abandonadas. O percentual é calculado da seguinte maneira:
(Número de chamadas abandonadas / Número de chamadas apresentadas) x 100%
Informações de resumo — Percentual geral.
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Chamadas retiradas da fila — Retiradas da fila
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Número de chamadas que foram removidas da fila.
Informações de resumo — Soma dos valores deste campo.
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Chamadas retiradas da fila — %
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O percentual de chamadas que foram retiradas da fila. O percentual é calculado da seguinte maneira:
(Número de chamadas retiradas da fila / Número de chamadas apresentadas) x 100%
Informações de resumo — Percentual geral.
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